Relation aide à domicile

OBJECTIFS

À l'issue de la formation, vous serez en mesure de :

• Savoir identifier les limites de son intervention chez le client

• Savoir gérer son temps chez le client et établir des priorités

• Savoir dialoguer avec le client sur ses attentes et priorités

• Trouver une attitude professionnelle et savoir répondre quand le client fait des remarques & critiques

• Être force de proposition et faire passer les messages (achat de produits ménagers…)

CONTENU DÉTAILLÉ

• Cerner les limites en fonction des clients et du contrat : rester professionnel dans un contexte d’intimité familial. Le métier et ses exigences. Être attentif à la confidentialité.

• Gérer son temps au mieux et s’adapter à des imprévus : organisation d’une session de travail en fonction des lieux, tâches, matériel pour s’économiser et respecter le circuit de propreté

• Dialoguer : jeux de rôle avec travail d’écoute. Communiquer par écrit et par téléphone. Savoir rendre compte de son travail et poser les questions utiles. Ecouter une critique et y répondre avec doigté et précision.

• Savoir donner une image « pro » de son intervention et pouvoir passer le relais en cas d’absence et de remplacement du salarié. Savoir générer la confiance. Travail collectif sur le droit à l’erreur.

• Trouver les mots pour proposer. Utiliser les indications, le vocabulaire du client pour « vendre » ses idées. Savoir formuler une demande, savoir formuler un refus. Trouver des alternatives. Savoir proposer un accroissement horaire en fonction d’un besoin du client.

PÉDAGOGIE

• Taille du groupe : Groupe de 8 personnes maximum

• Méthode expositive et participative

• Présentation d’exemples

• Réponse aux questionnements des participants

• Analyse et correction de l’audit en groupe

• Tableau d’affichage et Paperboard

• Vidéoprojecteur

• Supports remis à chaque participant